淘宝客服机器人的应答功能将进行升级，预计在2023年3月中旬全面覆盖。改进后的机器人将能够在每次咨询中，在5秒内连续回复最多3条消息。但一旦消费者转接到人工客服，在接下来的30分钟内，机器人将不再对该消费者使用自动辅助应答。以下是详细的场景说明。

  1. 针对不同的场景，我们将进行详细说明。

  2. 根据具体情境，我们将逐一解释。

  3. 我们将根据不同的场景来做出相应的解释。

  4. 针对各种场景，我们将提供详细说明。

  二、尽可能用更丰富的表达方式

  1、未读信息数量

  机器人可以在消费者发出咨询消息后的5秒内，最多回复3条消息。

  各种消息形式都可以包含在消息统计中，比如文本、图片、链接、卡片等。

  适用于全自动和辅助模式的规则。

  2、请转接至人工操作员。

  在消费者发起转人工的情况下（包括机器人的发起、消费者点击「转人工」按钮以及平台介入转接等各种途径），一旦成功转接至人工客服，在接通之后的30分钟内，商家辅助自动应答将会被暂时中止。

  3、售后的情景

  平台识别的重点售后场景中，如果平台介入并发出相关提示干预，将会阻止机器人全自动和辅助回复；如果平台只是识别了场景而不进行干预，将不会对机器人的回答进行任何干涉。

  目前，上述关键场景包括：退款被拒绝、已产生退款订单的催促退款、超过发货时间的催促发货。

  在全自动应答的情况下，除了拦截机器人的应答外，还会自动发送引导消息来引导用户转接到人工服务（具体效果可见下图）。而在辅助应答时，拦截之后不会有其他操作。

  从左到右的图表中，呈现了三种情况：全自动机器人拦截、辅助应答拦截和平台未干预的全自动机器人不拦截。

  4、消极情绪

  当消费者表达出强烈的负面情绪，例如辱骂或威胁，并且存在投诉的倾向时，我们会让拦截机器人自动提供辅助回答。

  5、反馈负面结果

  在消费者点击辅助应答中的负反馈按钮后的30分钟内，机器人的自动辅助应答将被拦截。

  辅助应答负反馈按钮被买家点击时，会出现反馈提示。请参考上图，从左到右排列。

  2.常见问题解答

  是否拦截辅助自动应答是指拦截智能辅助的自动回复？是拦截店小蜜还是三方？智能辅助的推荐回复会受到影响吗？

  是的，无论是店小蜜还是三方服务商，都会被拦截智能辅助的自动回复。

  推荐回复(提词板)将不受任何影响，仍然保持智能辅助功能。