为提升消费者在平台的黏性，保障商家的经营环境，天猫将于8月1日开始逐步调整消费者投诉类型、投诉处理流程、投诉入口、投诉发起条件等。

  本次调整中违背承诺处理流程增加了协商环节，投诉原因发生了变化，为避免产生不必要的损失，建议商家及时处理投诉。

  具体调整内容如下：

  一、 投诉类型调整

  变更前

  变更后

  一级名称

  二级名称

  三级名称

  一级名称

  二级名称

  违背承诺

  发票问题

  商家拒绝提供发票

  发货问题

  未按约定时间发货

  商家提供发票不符

  缺货/发不了货/拒绝发货

  商家开发票要求加价

  商家要求加价

  邮费争议

  未履行退货运费承诺

  错发/漏发/少发

  未履行包邮承诺

  虚假发货

  商家要求加价

  商家表示价格设置错误

  承诺未履行

  赠品承诺未履行

  商家表示商品涨价

  换货承诺未履行

  未履行其他服务承诺

  未履行承诺物流方式

  发票承诺未履行

  承诺换货实际未换货

  物流承诺未履行

  拒绝履行售后保障责任

  邮费问题未解决

  其他

  商家自行承诺未履行

  未履行其他服务承诺

  商品缺货

  卖家拒绝使用支付宝

  /

  未按约定时间发货

  恶意骚扰

  频繁骚扰他人

  辱骂/诅咒/威胁

  二、 处理流程调整

  1、延迟发货流程不变

  2、违背承诺流程：原流程：投诉处理中商家只能补充留言，现流程：商家可以提供线上协商方案，消费者24小时响应；

  三、 投诉入口

  1、延迟发货：保持不变，手淘端发起

  2、非延迟发货类型

  原消费者投诉发起的入口：PC端

  变更后消费者发起投诉的入口：PC、手淘端

  四、 投诉发起条件本次不做调整，之后会针对部分用户开放