因为网店是以虚拟的形式存在，所以买卖双方之间并不能面对面直接交流，这就需要借助工具架起买卖双方的桥梁，旺旺便是淘宝上线的沟通工具。当买家有任何关于产品的疑问，都可以通过旺旺来联系卖家，那么为了更好的服务于消费者，淘宝卖家应该学会哪些沟通技巧呢？

  第一点，感同身受

  在旺旺的沟通中，售后客服最常见的情况莫过于处理客户纠纷。如果处理得当，那么可能是好的结局结束，比如退货、售后退款等等。但如果沟通期间语言不得当，那么是可能引起买家的不满，从而出现投诉，导致店铺纠纷率提高，小二介入影响等等不利的情况。因此需要作为售后客服的我们以同理心去站在客户角度思考，感同身受。

  沟通过程中可以多使用：1.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；2.您的心情我可以理解，我马上为您处理。

  第二点，足够重视

  没有一个买家会不喜欢被重视的感觉，或许真的错在商家，又或许这只是一场误会。但在结果出来之前，我们都应当学会先让买家感受到他有被重视。

  沟通过程中可以多使用：1.您都是长期支持我们的老客户了，这边肯定能理解您；2.不好意思，我们出现这样的失误，抱歉了；3.很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

  第三点，如何表达让客户“等”

  遇事让客户等也是一门技巧，表达欠妥可能导致买家体验度差，影响后续协商结果。

  沟通过程中可以多使用：1.不好意思，担误您的时间了；2.等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；3.感谢您耐心的等候。

  第四点，沟通结束语

  好头好尾，在良好的沟通过程结束之时，不要忘了发结束语以及表情。让买家留下一个良好的印象。

  沟通过程中可以多使用：1.祝您生活愉快；2.希望下次有机会再为您服务；3.天气转凉了，记得加衣保暖；4.祝您周末愉快。