支付宝人工智能客服将“开抢”人工客服饭碗?

发布时间:2015-9-15 18:16
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摘要

       客服这个岗位对所有企业来说是必不可少的,随着互联网快速发展,人工智能成为了互联网所有用户趋之若鹜的目标。最近,支付宝正式宣布推出智能客服。在上线的支付宝9.0“我的客服”内,入驻的小俊、糖糖和安娜,这三个“小人”就是支付宝自己研发的新一代智能机器人客服。  智能机器人的研发者是蚂蚁金服旗下的智能服务技术部,全力专注于人工智能研发。而据了解,支付宝新一代机器人只是起步阶段,主...


  客服这个岗位对所有企业来说是必不可少的,随着互联网快速发展,人工智能成为了互联网所有用户趋之若鹜的目标。最近,支付宝正式宣布推出智能客服。在上线的支付宝9.0“我的客服”内,入驻的小俊、糖糖和安娜,这三个“小人”就是支付宝自己研发的新一代智能机器人客服。


  智能机器人的研发者是蚂蚁金服旗下的智能服务技术部,全力专注于人工智能研发。而据了解,支付宝新一代机器人只是起步阶段,主要应用于花呗、余额宝、招财宝、密码等业务上,后面会持续应用到其他业务领域,占领所有的客服市场,最终发展成为金融顾问。


  相较于传统的机器人客服而言,传统机器人往往只能回答一些正儿八经的查询,比如“余额宝收益计算公式”,但是没有办法处理一些像日常对话的提问,如“余额宝是怎么赚钱的”。实际使用中,用户提问往往较口语化,且一个问题分成几句表达,如此,以前的机器人客服不仅解答不了疑问,甚至连用户在问什么都搞不明白。智能客服不仅能理解非常口语化的问题,能理解特殊的问题焦点,能根据上文信息推断用户问题的真正涵义,甚至能明白某个用户问题不够完整,再反问用户、要求用户提供更多信息。它还会自我学习,通过学习让自己变得越来越聪明。


  蚂蚁金服称,智能机器人客服推出后,对用户提问的匹配程度相比上一代传统机器人客服提升了20多个百分点。


  重要的是,智能客服不用领工资、不用吃饭、不用睡觉、7×24工作,如果智能客户广泛推广开来,客户服务中心作为企业成本中心的日子可能就要结束了。对于目前还在客服岗位上的员工来说,这应该不是什么好消息。

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