1、什么是未收到货虚假评价？

  场景定义：买家在未收到商品的情况下发，发布的商品相关的不是评论内容，利用负面评价内容手段获取额外财物或其他不当利益。

  2、买家未收到货虚假评价的具体表现形式：一般表现为，买家在未收到货的情况下发布评价，评价内容负面，导致买家因此评价而放弃购买，影响商品成交的。

  对卖家的影响：商品销量、报名营销活动。

  商家案例：小希是某原创女装的售后客服小二，每日负责处理买家的评价回复和解释，近期发现某一商品下的评价负面内容比较集中，且内容多为产品质量问题，小希尝试电话和千牛联系买家，但是并未得到回复。无奈，小希拉取订单名单，发现这些订单的物流显示还在途中，买家已经确认收货并提交了评价。小希发现这个问题后，直接提交云标签打标“未收到货虚假评价”，平台核实后删除了对应的评价内容。

  3、买家未收到货虚假评价怎么用云标签处理。

  (1)操作流程。登录云标签（产品入口：yunbiaoqian.taobao.com），简单五步即可完成打标。

  打标--输入会员名--选择标签--输入编号--点击确认。

  其中，标签选择：未收到货虚假评价，操作时输入订单编号，无需提供任何凭证。

  (2)打标结果反馈：

  ①若核实买家存在异常，单笔订单会删除评价、删除DSR等。

  ②针对买家账号，会做实人实名认证、账号限权等。

  注意，使用云标签打标的订单必须是真实发生的场景，如果买家评价未发现异常，不可以使用云标签打标哦，若核实到滥用云标签处理正常评价或负面评价，每次扣A类4分。

  4、如何有效应对未收到货虚假评价。

  (1)加强店铺人员培训，提升恶意行为处理敏感度。

  建立店铺人员恶意行为知识培训和激励机制，提升售后处理的积极性和敏感度，有效帮助店铺减少恶意行为资损。

  (2)核实到异常，即刻主动反馈云标签

  核实到异常，一定要向平台来反馈，云标签是基于大数据能力来管控恶意行为的，需要商家参与共治，因此核实到异常，即刻反馈云标签。

  (3)针对恶意行为，建立店铺长期的风险运营机制。

  通过学习平台上给予的恶意行为的解决方法，结合平台规则，梳理并制定一套有效的应对机制，也能从一定程度上减少恶意行为发生。