现在，平台越来越重视商家在服务过程中的态度。为了帮助平台商家提高服务质量，诚信通商家将在2023年6月开始逐步提升服务体验标准，从仅审查"3分钟响应率"升级为考核"3分钟响应率"和"咨询满意度"，还提供了自检自查的相关功能，商家可在新灯塔后台查阅对应账号的评价和满意度数据。

  **1. 指标解读**

  - 分子：最近30天内收到的满意评价数量

  - 分母：最近30天内收到的咨询服务评价总量

  - 注：① 两项指标按50%比例进行评估；② 4-5分为满意；③ 只有每月收到5条以上的评价才算入满意度考核标准，否则只计算3分钟响应率得分。

  **2. 触发满意度评价的方式**

  2.1 系统邀请：在买家与商家有过沟通后，系统会弹出邀请评价的提示，买家可以对服务进行评价。

  2.2 主动评价：买家可点击评价客服按钮主动对服务进行评价。

  2.3 商家邀请：商家也可以主动向买家发起评价邀请，买家收到后也可评价服务。

  **如何提升满意度？**

  1. 提高响应速度，点击开通24小时响应服务，使用快捷短语等工具，减少回复时间。

  2. 在买家咨询时，合理分配最适合的客服接待，解决问题更快。

  3. 设置个性化的欢迎语，提供优惠、解答常见问题，并提供转人工途径。

  4. 优化客服管理方式，合理分配接待量，培训不满意客服，将满意度作为绩效考核的一部分。

  5. 实时预警，配置二线客服及时处理不满意客户问题，避免问题升级。

  6. 定期分享工作经验，设立客诉专员，建立问题上报机制，优化解决方案。

  **FAQ**

  1. 如何查看满意度评价数据？在1688商家版的数据板块中查看前一日的评价结果。

  2. 买家的评价可以修改吗？买家可以在当天的24:00前修改当天的评价，但次数有限。

  3. 如何应对恶意买家辱骂？向买家沟通问题，如继续辱骂可举报，避免纠纷升级。