发布时间：2023-11-9 11:22
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我们注意到，在淘宝购物过程中，大多数消费者遇到物流问题时会直接联系商家。为了帮助商家更快地解决物流问题，并给予消费者更多确定性的解决方案，我们决定打通平台的物流客服能力，实现三方会话，以便快速解决问题。
1. 产品设计方案
2. 产品解决方案
3. 产品策划方案
4. 产品规划方案
5. 产品创意方案
平台会根据物流场景来识别适合的咨询，并针对这些符合条件的咨询，以平台的身份发送邀请给物流客服或让商家主动邀请物流客服接入。一旦消费者确认，物流客服就会介入并提供实时服务。这样一来，商家和消费者之间的对话将变成一个三方对话，包括消费者、物流客服和商家客服。
内测期间，覆盖节奏功能的引入显著提高了物流场景的满意度，整体提升了8个百分点。为此，平台计划从7月26日开始逐步在商家侧进行灰度覆盖，并默认开启该功能。
1、规定了物流客服的准入标准。
物流客服服务时间为9:00-21:00。
当消费者进入客服咨询并且存在符合条件的订单时，需要明确咨询的订单是哪一个。如果存在多个符合条件的订单，选择最近的一个进行咨询。
已经发货并包含部分发货的订单状态。
预计后续会新增极兔、EMS、邮政等其他快递公司，但目前订单仅包含一个使用限定CP(中通、申通、韵达、圆通)的包裹。
以下是消费者咨询意图的范围：
--收货问题：未收到货物的物流困扰
签收显示未收货，涉及到的是物流问题和收货问题。
--未能将货物送至指定地点的物流配送问题
--物流问题_物流更新不及时_送达时间延迟
--物流运输延迟_催促快速配送_送达时间
--物流问题_配送方式改写：
- 配送方式是与物流相关的一个问题。
- 对于发货问题，特别是与发货地址相关的管制影响。
--物流问题_选择快递方式_考虑快递的时效性
--请问有关物流的问题，具体是关于送达时间和配送时间的咨询吗？
--关于物流的问题_送达时间
2、启用/停用产品
物流客服的位置在千牛工作台的接待工具中。
默认情况下，物流客服功能是启用的。
备注：平台无法自定义添加或删除物流公司，但会根据用户反馈的订单信息来匹配相应的物流公司。
在千牛工作台的接待工具中，如果您想要关闭该功能，只需进入物流客服，并点击停用按钮即可实现。
3、顾客体验效果
在符合条件的场景中，当平台需要启动物流客服时，会向消费者发送一张邀请物流客服接入的卡片。消费者一旦同意，物流客服就可以接入，并且后续三方可以共同进行沟通交流。
4、商家侧展示，当平台邀请物流客服介入并且买家同意接入时。
5、商家目前已在移动端全面推行，而在PC端则逐步开始扩展，主动邀请物流客服。
桌面电脑端
当商家在面临物流问题时，希望主动邀请物流客服接入并进行三方会话解决问题时，他们可以自己发起接入。（目前该功能已在移动端全面实施，PC端正在逐步推广）
需要主动关闭入口的是商家在邀请物流客服服务时。
移动设备端
邀请入口适用于移动设备
在邀请物流客服接入的过程中，只有在消费者同意接入时，才会开启三方会话。
商家关注的问题主要有以下三个方面（重点关注）：
物流客服接入后，对店铺的旺旺响应率、满意度等考核指标是否会产生影响？
物流客服三方会话在客服侧会进行特殊处理，而物流侧会通过菜鸟侧对物流客服进行管控。
考核中不会受到具体客服的影响。
1) 最近联系人不会包含物流客服账号。
2) 物流客服三方会话在服务考核和规则管控中不被计入。
商家的3分钟响应率不会受到消费者在物流客服三方会话中发送的任何消息的影响。
商家客服不会收到任何提示，无论消费者发送的消息是什么。
商家和物流客服发送的任何消息，无论是在物流客服三方会话中还是其他场合，都不被纳入营销消息管控。
6) 商家和物流客服发送的消息不计入5条消息管控，即使商家客服或物流客服分别发送超过5条以上的消息，也不会引发拒收小灰条。
（注意：根据原文内容，我将第7点提及的"消息"改为了"消息都"，以更好地符合上下文。）
为何买家会收到物流客服的回复呢？
当前，物流客服功能平台已默认开启。当人工客服接待时，系统会自动识别消费者咨询的物流相关问题，并邀请相应的物流客服加入当前对话，与人工客服一同为消费者提供服务，以帮助商家更快地解决物流问题。这种方式不会对商家的平响指标造成任何影响。
商家侧依然能够实时计时，物流客服接入后，这是否会对回复率产生影响？
后续会对取消读秒功能进行评估，以确保不会影响客服并且不降低回复率。
4、有关评价体系的事项
结束三方物流客服会话后，将会启用一个独立的物流评价体系，与客服满意度评分相互区分。
为什么我从未遇到过物流客服尽管我已经启用了该功能呢？
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