对于《天猫阿里旺旺使用管理规范》，许多人仍存在一些困惑。在接下来的内容中，我们将重点介绍阿里旺旺服务考核标准，商家们可以关注一下。

  关于人工响应率的事项，需要3分钟内完成。

  需要回复每句话吗？

  2、请问每句话都需要回复吗？

  回答：顾客向商家发送消息后，商家做出有效回复的首句被视为一个轮次。在每个轮次中，如果买家提出第一个问题，卖家必须在3分钟内给予有效回答。如果买家连续提问，计算从买家首次发问到卖家回复的时间也不能超过3分钟。

  2、当进入店铺时，自动问候语是否等同于人工响应？在出现欢迎语之后，人工客服是否需要再次问候？

  答：自动问候语无法算作有效的回复，必须由人工进行回复。

  3、如果消费者将店铺拉黑，旺旺回复无法进行，那么在计算3分钟的人工响应率时会有怎样的考核方式？

  商家无法回复的情况是由于消费者将其拉黑，这种情况下，我们不会将相关数据计入考核。

  如果在中午上厕所或休息时将状态设置为离线，是否会计入3分钟的人工响应率？

  答：在没有人工客服的情况下，可以设置服务助手来接待客户，如果客户未被转接到人工客服，那么不会计入3分钟人工响应率。

  店铺有许多子账号，是不是需要对这些子账号之间直接发送信息的3分钟人工响应率进行考核呢？

  答：店铺内部子账号之间的聊天不会被计算在3分钟人工响应率的考核中。

  机器人响应率是否被计算在3分钟内的人工响应率之中？

  答：在智能辅助模式下，纯人工回复、三方机器人(乐言、小微、晓多、赤兔、光云)以及官方店小蜜的回复都被认为是有效回复，并且这些回复都会计入3分钟人工响应率。

  在计算3分钟人工响应率时，不考虑机器人自动回复和全自动机器人回复，因为它们并不被视为有效回复。

  7、人工响应率考核时间段是什么时候？回答：从早上9点到晚上23点。

  答：在分流到人工客服接待之后的3分钟内，是否需要回复离线留言？

  不计入3分钟人工响应率考核的情况有哪些？ 答：

  只有从9点到23点之间的数据会纳入考核计算，其他时间段的数据不会被统计。

  2. 对话中的无效信息

  a. 消息通知：关于红包的消息

  b. 平台模型检测到的由广告账号发送的信息

  商家子账号之间的对话

  d.商家之间的交流对话的不同方面

  e.商家账号与阿里小二账号之间的沟通

  f.来自阿里员工的信息

  或

  f.阿里员工所发出的消息

  安全提醒信息

  系统消息：由于催付失败，该订单将被转至人工处理流程。

  系统消息：很抱歉，自动修改订单信息失败，请转至人工客服进行处理。

  j. 删除或停用子账号后所产生的通知消息

  k. 数据中包含了非正常消费者进行作弊行为对话的信息。

  1. 由于买家将消息拉黑，导致无法回复。

  或者：

  1. 消息因买家的拉黑而无法回复。

  ③对话中由非人工回复引起的轮次不被统计，其中包括店小蜜和其他三方机器人的自动回复。 ④对话中立即回复的轮次也不被统计。

  ⑤不计入统计的是平台识别到的消费者辱骂场景。

  10、如果有特殊情况需要出门，如何回复消费者呢？回答：您可以通过千牛APP移动端进行操作来回复。

  商家会受到消息拒收点击率考核指标的影响，具体如何?

  回答：如果消息拒收的点击率不符合标准，千牛客服将会受到限制。详细信息请参考https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

  可以在【千牛工作台】的【客服】模块中找到有效的会话轮次数量。具体操作是进入【接待数据】，然后选择【考核数据明细】，最后选好日期即可看到相应的轮次。

  13、如果消费者只是单独发来一个链接，没有其他问题，不回复会有什么影响吗？答：确实会有影响。因为发送链接也是一种咨询，我们可以回复：您需要什么样的帮助呢？

  14、当买家点击我设置的自动回答问题时，我是否还需要再次回复呢？答案是：买家只是简单地进行了点击操作，并未进行文字咨询，因此不会被计入轮次。

  商家是否需要响应买家发送后撤回的消息？答案是不需要，因为我们会将撤回的消息排除在外。

  商家是否需要回应催发货工单? 答：是的，商家需要通过旺旺进行回应。

  商家发送买家千牛红包，买家领取红包后是否需要商家做出响应呢？回答是：商家无需回复系统消息。

  代理账号收到离线消息后，是否将其计入三分钟响应率？

  商家可以通过设置离线消息进入留言池来提升指标。你可以参考这个链接：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ai8gi9?spm=a1zb9.8233112.0.0.2a6c3a88w0k5L3

  19、如果将客服设置为离线状态，是否会免除对人工响应率达到3分钟的考核？答案是肯定的。然而，在这种情况下，有两个需要注意的事项需要确保：

  选择了“将留言存入离线消息池”的离线消息设置。

  2)该功能可以确保在用户不在线时，收到的留言仍然能够被保存下来。

  3)这样一来，用户登录后就能够方便地查看之前未读的留言。

  4)这种设置能够提高用户的使用体验，避免错过任何重要的消息。

  2) 所有店铺的客服账号都已登出，包括客服主账号。买家的咨询消息将被保存在离线留言池中，不会对考核造成影响。只有当客服在线时，该消息才会被分配并计入3分钟人工响应率考核。

  20、只要客服不在线就不会被考核吗？回答：为了确保考核的准确性，需要设置离线消息功能，并要求所有店铺客服账号在不在线时登出操作。

  21、在考核时段（9-23点），将消息放入留言池，但在非考核时段，是否将消息分配出去，并计入3分钟？

  回答：若留言池的放出时间不在考核时间段（9-23点）内，则不予考虑。而如果放出时间在考核时段之内，则从放出时刻开始计算3分钟。

  【与旺旺满意度相关的信息】

  1、满意度数据仅限于整体统计，是否还能获取每个客服的个别满意度数据？（是否可以查询详细数据）

  答：若需查看每日店铺数据和客服数据详细情况，可前往【千牛工作台】的【客服】选项，然后点击【接待数据】并选择【考核数据明细】，即可浏览上月考核结果，每日考核数据（包括过去30天的累计数据）以及每日店铺数据和客服数据。

  如何浏览服务助手的满意度评价数据？

  可以在【千牛工作台】的【客服】模块中，通过点击【接待数据】再选择【考核数据明细】来查看相关服务助手的评价数据。

  如果消费者不对所发的评价进行评价，那么这个评价会被视为默认好评还是不计入评价呢？

  回答：评价不予考虑。

  商家会受到消息拒收点击率的考核指标的影响吗?

  答：如果消息拒收的点击率不达标，千牛客服会受到限制。你可以点击此处查看具体链接：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk。

  请问消费者自己点错了差评，本来是想给出满意的评价，那么应该从哪里进行修改呢？

  回答：买家只需在原来的评价卡片上点击最新的评价结果进行修改。

  一通对话中，如果最初由A客服接待并获得差评，后来转由B客服接待并获得好评，这应该算作一个评价还是两个评价？是计入B客服的评价量还是A客服的评价量呢？

  答：如果对A的评价卡片进行修改，那么只有一份评价，最终结果以最后一次修改为准，评价对象是A。如果在B客服接待后新增了一个评价卡片，例如买家主动评价客服给了B，那就会得到两个评价结果，一个针对A，一个针对B。