给商家们精心准备了一套全方位防碰瓷的风控方案，主要涉及了售前、活动上线前、售后以及一些投诉的应对技巧。

  一、售前：广告宣传的那些事

  说起广告宣传，不少商家都对广告法感到头疼，因为有太多的商家不止一次掉到这个坑里面了，动不动就可能面临被威胁敲诈的境地。

  1、极限词：真实可靠

  关于极限词，大家都能脱口而出的“最高级”、“最佳”、“最好”等词语。

  像全网、独此、唯一等这些词语都是不可以使用，也有商家提出，把这些词都翻译成英文可以吗？这个是擦边球，还是不建议使用的。

  第二个案例中的最新、绝不，极易、超越这些词都是不能使用的，当然不是说所有使用了极限用语或者绝对化用语都是违反的，要结合具体的语境和依据去判定。如果说这个事实依据完整，那么就可以使用。如：表现出一个企业的追求和理念如：我们要做最好的企业。这个是可以使用的。

  除了店铺装修、店铺首页、商品详情页、标题、副标题、SKU等位置会受到极限词使用监控检查。商家还要留意一个地方：就是产品的包装。另外，平台也推出了“商品自检工具”，商家们可以利用这个快速排查。

  2、功效宣传：真实可靠

  功效宣传：广泛存在于宝贝的标题、副标题、主图、富图和详情描述中，简单来说是关于“我卖的商品能干啥”的描述。通常服饰、食品、保健品和化妆品的行业极容易中招的。

  在功效宣传上常见的踩雷行为无非就两种，一是没有的，说成有的：如案例；另一种就是有，但是还要吹嘘的，如：某款减肥保健食品，夸大宣传承诺2个月内瘦30斤，但实际是没有相关证明的，像这样的夸大宣传也是万万不可的。

  3、数据引用：真实准确

  商家在使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语时需要表明出处 需真实准确。不然容易造成虚假宣传。下面的案例中的报告，没有说明任何的来源，是存在风险的。

  二、活动上线前：促销中的风险

  1、宣传的优惠力度与实际下单时不一致

  事件背景：某活动页面宣传每满100减50，实际优惠为每满500减50元，客户下单后发现优惠力度与宣传不符，引发工商举报。此单商家给予消费者一倍赔偿进行和解。

  提醒：活动上线前对宣传页面内容进行审核，确认宣传的优惠力度与实际规则相符。如：满XX减XX、全场XX折、XX折封顶等。

  2、活动商品链接错误

  提醒：活动上线前确认活动链接是否正确；优惠券设置是否与活动规则一致。

  3、价格的设置

  事件背景：某商家在一场大促活动中，不小心错误设置了价格，原本价格250元的产品，应设置9折，实际却设置成了0.1折，以2.5元/每单的价格进入了活动。活动上线即被客户秒抢近500单的订单。

  提醒：商家在设置活动价格一定要仔细，对活动敏感信息要一再三确认后再发布，必要时可以增加互检。

  三、售后：谨防违背承诺

  1、包邮规则

  参加双11的天猫商家应该提供包邮的服务的，但也存在特殊情景。

  2、发货规则

  比如双11关于发货的问题，以往双11平台只会对11.11-11.17的订单发货时间进行特殊说明，但大家也知道即使17号过了后物流的压力仍然存在，所以平台今年针对18-20号的订单的发货时间，是要求在72小时内完成发货。商家们也要注意了，以免造成延迟发货。

  3、价格保护期规则

  比如2018双十一活动结束后15天内（2018年11月12日00:00:00-2018年11月26日23:59:59）为价格保护期，其销售价格不得低于双11活动价格，如有违反的，天猫会按照《天猫规则》相关规定，予以一般违规行为扣六分处理。活动后15天内消费者实付款的金额不能低于双11当天的实付款金额，如有违反的，消费者有权申请差价补偿。建议商家在活动结后的15天内关注商品价格及优惠的设置情况，避免不必要的降价产生。

  四、常见投诉的应对技巧

  盘点了那么多的风控点，难不免也有百密一疏的时候，一旦真的被投诉了，应该怎么办？根据线上和线下投诉，总结如下：

  1、原则总结：

  当遇到投诉（不分线上线下）的时候，处理思路：核实投诉问题是否属实—整改商品信息—了解买家意图—视情况确定应对的策略—视情况主动联系属地工商局报备征求意见。

  2、线上申诉基本思路

  确认申诉基本条件：消（da）费（jia）者（ren）下单、随后申请退款、接着投诉的模式，确认是否给消费者造成实质的经济损失和人身伤害。如果没有，则建议店铺申诉。

  第一、页面立即修改，相应问题立即纠正处理。

  第二、没有产生实质交易，到规蜜去举报备案。

  3、线下工商局投诉处理思路

  处理前提：产品OK，拍下退款，没有对消费者造成人身或经济的损失

  （1）查看投诉内容，找到突破点；

  （2）确认消费者是打假人，向工商局举证说明消费者的真实身份，存在敲诈勒索等；

  （3）积极配合工商局的协调处理，立马整改相应的违规内容；