商家及时、有效地处理投诉工单，就能够避免平台介入，并且该投诉将不会计入平台求助率指标的考核。

  目前哪些场景允许用户自行处理投诉？

  目前已有两个主要情况可以进行投诉处理：消费者选择的一级投诉原因包括承诺未兑现和发货问题。

  商家自行处理投诉的好处有哪些呢？

  及时处理是十分必要的，商家需要在24小时内处理投诉工单。

  消费者在商家提供了【解决方案】(具体方案见第3条)后，24小时内选择了【认可该方案】，这样的做法是有效的。

  符合这些条件的投诉将不会计入【平台求助率】，而该比率超过类目均值3倍则将对活动报名产生影响。

  否则，就会被视为一项正常的投诉，并将导致平台介入和责任评估的进一步触发。

  3、如何处理投诉工单？在哪里进行处理？

  未履行的承诺

  进入淘特商家工作台，然后点击投诉管理。

  点击“立即处理”按钮选择要处理的订单。

  向消费者提供根据实际情况调整的协商方案

  如果您对投诉感到困惑或不同意，您也可以选择不处理，平台将介入调解（但这会影响平台的求助率。平台将根据责任归属来判断投诉是否成立，若成立则会计入平台的责任率）。

  (2)货物发运方面的疑问

  按照上述处理流程和方式，如果您同意投诉，就需要根据实际发货规则对消费者进行相应赔偿。

  一旦您处理完这个投诉工单，系统将在24小时内提醒消费者确认您的解决方案。如果消费者接受了您的方案，投诉将被视为已处理完成（不会影响业绩指标）。

  如果您没有及时处理，或者消费者不承认（默认24小时后不承认），则将按照正常投诉程序触发平台介入并作出责任判定。