尽可能缩短响应时间最为理想。
根据实践经验,一旦顾客进入店铺咨询后30秒内未得到回复,很可能会选择离开,因为顾客通常没有那么多时间耐心等待。如果顾客在提出问题后30秒内仍未收到回复,就有可能会开始浏览其他商品或者转向其他店铺。因此,客服人员必须在最短的时间内回复顾客的消息,最好能够尽可能缩短回复时间。
2、成为顾客的倾听者。
顾客服务中,充当“倾听者”至关重要。在顾客表达需求的过程中,关键是用心去理解他们的愿望和真实需求,了解他们可能存在的疑虑或困扰,这样才能给出有效的解决方案。因此,只要顾客愿意倾诉,作为客服人员就应该成为一个合格的倾听者,因为顾客所说的正是他们所关注的问题。在与顾客交流时,最忌讳的行为就是一味发表自己的见解,虽然或许能换来短暂的胜利感,但却无法真正说服顾客,促使其下订单,还可能影响店铺形象,对未来的工作毫无益处。
3、设定便捷回复功能
客服在使用快捷回复时,不仅要掌握快捷键的技巧,还需善于运用一些常用的短语和语句,以提高工作效率。举例来说,诸如复制、粘贴和截图等功能键可以节省客服大量时间。
将常用的话术和优秀的话术设定为快捷短语,以便客服在聊天过程中可以一键发送,大大提高工作效率并减少工作量。客服只需将这些话术存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中即可。
在千牛工作台上操作,淘宝店铺客服可以轻松接待顾客,而且卖家还能够设置客服分流,从而避免高峰时段客流过大导致无法及时接待顾客的情况。