消费者在淘宝平台上可以直接联系淘宝商家咨询物流问题，从而快速解决他们的疑问。

  请提前下载对应千牛客户端版本，以便更好地体验物流客服服务。点击一键快速下载。

  https://imqafile.oss-cn-hangzhou-zmf.aliyuncs.com/QNBuild/Aliworkbench_feature_qtc_9.21.0xN_commitID165718d2_20230621154325.exe 的下载链接。

  方案一：产品设计

  在内测期间，我们将优先识别5个物流场景，并对符合条件的咨询发出邀请，要求平台身份下的消费者确认后引入物流客服提供实时服务。这样一来，商家和消费者之间的对话将扩展为包括消费者、物流客服和商家客服在内的三方会话能力。

  内测阶段表明，覆盖节奏功能已被大幅改善，前期用户满意度整体提升了8个百分点。据悉，淘宝平台将于7月26日开始逐步在商家侧进行灰度覆盖，并默认开启该功能。

  规则对物流客服的准入进行了明确规定。

  物流客服的服务时间为9:00-21:00。

  消费者明确询问订单情况：是否在近24小时内发送过订单卡片，或者是从订单亮灯页面跳转并携带了订单id？如果有多个订单，取最近的一个。

  订单已发货，其中部分商品已经送出。

  只有一个包裹的订单，快递服务使用限定CP（中通、申通、韵达、圆通）。

  以下是消费者咨询的意图范围：

  货物尚未送达的物流问题。

  签收显示未收货_收货问题_物流问题

  --送货未到_配送困难_物流困扰

  物流问题导致货物异常，造成了货物破损。

  货物出现异常，可能会导致物流问题，例如丢件。

  2、客户服务的附带作用

  在千牛工作台的接待工具中，已经开通内测的商家可以看到物流客服。

  进入物流客服页面，选择目前店铺正在使用的cp，并点击保存。

  3、消费者的负面影响

  在符合条件的情境下，场景平台会向消费者发送邀请物流客服接入的卡片，消费者若同意，则物流客服即可接入，随后三方可以共同进行沟通交流。

  问题大家都关心。

  物流客服子账号对店铺的影响、权限和安全。

  店铺受子账号影响的具体原因在于，大家在内测期间登记和使用子账号会占用店铺的子账号名额，而每个店铺可申请的子账号数量是有限制的。商家需要根据可使用的子账号数量做出相应决定，可以登录千牛-子账号进行查看。

  商家的子账号属于商家，而物流客服则隶属于快递公司。由于快递公司并不了解商家的物流账号，系统仅通过商家子账号进行操作，以便帮助商家管理，从而避免潜在的权限等风险。

  2、内测期间，物流客服对指标的考核作出了回应。

  在内测期间，涉及物流客服的三方对话将会在客服端进行特殊处理，而物流公司则会通过菜鸟侧来对物流客服进行管理和监控。

  考核包含的内容不会受到具体客服侧的影响，其中包括：

  物流客服账号不会被纳入到最近联系人列表中。

  物流客服三方会话不在服务考核和规则控制的范围内。

  商家的3min响应率不会受到消费者在物流客服三方会话中发送的任何消息的影响。

  商家客服侧不会触发任何提示，当消费者发送任何消息到物流客服的三方会话中。

  不纳入营销消息管控的范围包括商家和物流客服发送的任何消息在物流客服三方会话中。

  无论是商家客服还是物流客服，如果他们分别发送了超过五条消息，这些消息都不会触发拒收小灰条。此外，物流客服和商家之间的三方会话中发送的消息也不受到这个限制的管控。

  3、评价体系相关的事项

  在三方物流客服会话结束后，客户可以填写专门的物流评价体系，该评分将与客服满意度评分区分开。