一、开篇

  专属客服为老客运营的商家提供了开放老客触达能力，成为了老客权益和服务的触达工具。这一举措为商家的老客户运营提供了在淘宝内触达老客户的工具支持，帮助商家更好地通过权益触达老客户，从而为老客户的二次购买做出贡献。

  二、使用说明书

  进入管理后台。

  商家中心的最新操作后台是在私域专属客服模块中，选择发送场景为老客户。

  场景触达2.2

  目前，商家可以根据自己的需要设置需要发送的物料，这些物料可以包括但不限于大促活动预热、老客专属礼赠等，在【自定义触达】场景下已经开放。

  敬请期待，未来将陆续推出9月份的在线新品、关注有礼和老客复购券等老客权益活动。

  自定义频控场景2.3

  建议消费者每隔7天发送一条自定义场景消息，未来如果有更多场景如老客关注有礼、老客复购券、上新等，则与其他消息频率统一控制。建议消费者提前规划未来一周的老客消息发送计划。

  每天最多可以接收来自5个店铺的提醒，但是需要符合平台的基础频率控制：即每天只能接收单个店铺的2条消息，或者跨店铺的专属客服消息共计10条。

  店铺的有效老客和算法发送比例构成了不可编辑的人群。

  请留意最新的数据，如果已读率/进店率太低，请停止发送，并尝试其他营销场景。

  如何设置2.5

  首先，您需要点击自定义场景，然后进入配置页面。

  请在进入模版设置后，记住自定义图片需要提前24小时完成审核。比如，如果要在12月27日12:00发布，那么必须在12月26日12:00之前完成设置。然后按照以下步骤逐一完成设置。

  商家可以自定义删除默认的场景名称和时间，并设置自己的标题。

  受众对象：系统将会固定为有效老客户；有效老客户的定义是：在365天内有购买行为，并且在90天内有到店或观看直播的记录。

  建议直接表达利益点，自定义1:1尺寸的图片素材，以便同步到图片空间中。图片元素包括“老客”。

  点击链接进行编辑图片，以创建淘宝天猫自定义链接。

  编辑消息卡片文案：50字内直接展示关键利益点，位于卡片底部，具有极高的重要性。

  文案内容具体请查收。

  完成设置后，需要预览并查看发送效果，以及关注该任务的数据结果。

  三、浏览数据说明的方法

  理解预估筛选人数的方法是什么？

  人群总量是在实际人群圈选后确定的，如果人群数量不超过100则无法发送。

  选择目标人群：t+1时刻的人群数据为非实时数据。例如，在6.1日9:00发送自定义消息。

  从00:00时开始计算人群，因此0:00-9:00加购的人群不会被包括在内。

  举个例子来说，假设已经设置了两个人群任务A（100万人）和B（50万人），其中B任务中有40%的人同时也在A任务中。如果A任务先发出，然后B任务后发出，那么B任务只能向不重复的60%目标人群发送，即10万人，系统会自动删除重复的目标人群而不进行发送。

  2. 算法过滤：简而言之，平台会根据您的老客户的活跃程度（活跃因素包括消费者登录手淘、访问店铺商品、查看直播间、收藏商品以及历史消息的已读率等行为数据）进行过滤，筛选出更可能会阅读您消息的消费者人群，并在您圈选人群的基础上进行发送。这是基本的过滤原则介绍。

  消息的每一条数据。

  四、授权启用

  老客专的客服触达能力目前处于内测阶段，只对内测商家开放。如果您有参与内测的需求，请联系对应行业的客服人员申请开通。

  五、问题常见。

  为何总是在发布消息时预览显示失败呢？

  首先，您可以删除预览名单，然后重新进行添加。

  其次，该账户并无专属客服。

  我发送消息为什么失败了？怎样处理呢？

  首先要重新规划任务，确保消息发送时间是否覆盖了券活动时间。重新调整发送配置是最有效的做法。

  手机预览发送时，提示“不符合领取权益条件”的错误。

  没有专属关系的或者不是老客户的帐号

  专属消息接收设置尚未开启，无法接收帐号相关的消息。

  ○帐号收到退订和拒收的情况

  老客券的生效日期是6月1号，但消息是在5月30号发送的，因此权益并未在生效期内。

  我设定的发送时间明明在规定范围内，但一键推广却提示不在有效时间范围内。

  请勿将时间设置为整点，而是将开始时间推迟一分钟或者截止时间提前一分钟。例如，如果消息发送时间为9:00-10:00，则应将发送时间设定为9:01-9:59。

  通常情况下，后台效果数据多久更新一次？出现5后台效果数据一直不更新的情况。

  今日发送的消息通常会在24小时后进行更新。然而，在大促销期间可能会延迟1天。(例如，528发送了530的消息)

  消息发送成功时间为上午9点，531号中午时可见发送效果。

  我发送的任务显示发送成功，但是数据全部为“0”，这是为什么？

  任务执行成功的情况下，如果任务数据全部为“0”，则表示实际上并未发送出去。

  为了确保消费者的体验，我们会对单日发送消息的数量进行整体限制。如果超出了这个上限（跨商家维度），那么超出限制后的消息将无法发送。这是主要的原因所在。

  商家可触达频次、消费者消息疲劳度和平台活跃度算法的过滤，以及消息发出去前配置的权益已领完等其他相关原因。

  由于实际未发送，这项任务不会消耗触达频次，因此可以在适当的时机重新创建并执行。

  为什么我的可触达老客户数量少于总老客户数量呢？

  每次发布任务时，平台的算法会筛选可触达的老客户（例如过滤掉不登录手淘的、非常沉默的老客户）。

  此外，还有消费者端的疲劳度控制，比如每天只能接收来自5个店铺的消息，因此可能无法收到你的消息。

  为什么在进行一键推广时会出现“发布失败”的报错，或者发送预览消息时会出现“抱歉，发送失败~”的错误提示呢？

  通常情况下，配置文案会包含一些非法字符，比如特殊表情或符号。目前支持使用emoji表情，只需检查文案并重新配置即可。